受注コールセンター

情報共有ができていないので知識差が激しい。

コールセンターでは毎日数多くのオペレーターが働いています。
多ければ数百人にもわたる人数での情報共有はなかなかうまくいかず、
個々のスキルが大きく離れてしまっているのが実情ではないでしょうか？

自分が良くわからない内容に、リーダーの手を借りながらなんとか対応した後、
後で離れた席にいる知り合いに話をしたら、すでにその対応方法を習得していた。

そんな事も日常茶飯事におこなわれています。

timwiki この能力差が、新たなクレームを引き起こす原因となり、コールセンター
自体の処理能力にも大きく関わってきます。

もちろん経験と共にスキルは備わって行きますが、入れ替わりの激しい
コールセンターでは一定の対応レベルを保つためには、情報の共有が
必須ではないでしょうか？

特に、受注系のコールセンターなどでは多大な専門用語を取り扱うので、
用語集や製品情報などの情報をwiki(ウィキ)で共有する事により、オペレーター
も安心して業務に取り組めるようになります。

案件に応じた内容を個々が記録して行き、TimWikiを利用して経験を共有していく事により、
個々が対応できる範囲が大きく広がります。

わからない事があった時、上司の手が空いてなければ長い間お客様を待たせてしまう事になりかねませんが、
TimWiki上にその情報が載っていれば、検索してすぐに探し出す事が出来ます。

わからない専門用語なども、その場で分厚い専門用語マニュアルを探すのではなく、
Wiki上ですぐに確認する事ができ、Wikipediaのように用語の説明だけではなく、
それに付随した商品説明や関連している内容をすぐに確認できます。情報が簡単にみつかる

「この型版の商品に合う部品が欲しい」そんな注文を受けた時、
カタログをめくって探す作業を各自が行うのはとても非効率的です。

誰かがwikiでその情報を1度でも入力しておけば、後は全員がその情報
を参照するだけなので、業務の処理速度が格段に向上します。

また、入力されている情報はあとから編集可能なので、カタログが更新
された際、wiki(ウィキ)上でも変更部分を更新するだけで、数年後でも常に新しい
情報を確認する事ができます。